クロージング時に何を話せば良いかわからない。
お客様は「検討します」と言ってくれているのに、なかなか契約にならない。
という悩みを解決します。
クロージングとはお客様へ結論を迫ることですが、営業マンが商談して「どうですか？」と聞いたところで、すんなり契約してくれるお客様は少ないでしょう。
お客様がどんなに商品やサービスを良いと思ってくれたとしても、そのまま契約できない懸念が何かしらあるからです。
その懸念を解決してあげないことには、なかなか契約にはなりません。
この記事では、クロージング時のお客様の懸念を分解して解決する「分解クロージング」の方法について紹介します。
分解クロージングをマスターすれば、確実に契約率がアップします。
営業がお客様の懸念を分解して解決する「分解クロージング」の方法
分解クロージングとは、一通り商談が終わって「検討します」とお客様から言われた後に、お客様の懸念を下記のように分解することです。
- 提案内容がお客様にマッチしているか
- 提案内容が理解できているか
- 時期的な問題がないか
- 契約するうえで誰かへの相談が必要か（奥さんや会社）
上記は僕が経験するなかで良く出てくる懸念ですが、どんな商品の営業でも出てくる懸念点はだいたい同じかと思います。
こうして懸念点を分解してあげることで、お客様も自分が何に悩んでいるのかが整理されます。
それぞれについて深掘りしていきます。
提案内容がお客様にマッチしているか
そもそも目の前のお客様に合った提案ができているのかを確認します。
ミスマッチな提案をしていては、契約どころか検討できるはずがありません。
下記のようにストレートに聞いてみましょう。
この提案内容は、お客様にフィットしてますか？
もしこの商品じゃなくても、同じような効果が得られること自体はどうですか？
聞いてみた結果、お客様の反応が悪ければ「提案内容に修正が必要であればどのへんか」を聞いてみてください。
またもしかしたら、そもそも提案内容が理解できていない可能性もありますので、その場合は次の項目に進んでください。
提案内容が理解できているか
提案内容の良し悪しを判断するには、お客様に理解不足があってはいけません。
営業受けていた時点ではわかっていたつもりでも、クロージング時になると急に不安になったりするものです。
また最悪の場合は、知らないことが恥ずかしいと感じてしまうのか、わかったフリをして商談を聞いているお客様もいたりします。
そのまま放置していては契約になるはずかありませんが、単刀直入に指摘するのもお客様を傷つけてしまうので難しいです。
下記のような言い方をしてみましょう。
全体を通してご不明点ありませんでしょうか？
万が一、認識に齟齬があるといけないので、再度ご説明した方が良いでしょうか？
このように、理解不足がないかそれとなく確認してみてください。
また提案内容をまとめた資料などを用意して渡しておくのも効果的です。
時期的な問題がないか
個人でも会社でも、商品を購入するうえでタイミングは非常に大事です。
最近似たような別の商品を購入したばかりのタイミングであれば、すぐの検討は難しいので時期が来るまで待つしかない場合もあります。
また世の中のほとんどの商品が「いま決めなくても、後からでも購入できる」ものばかりなので、結論を出すことを後回しにしてしまいがちです。
ただ営業マンとしては、なるべく早く契約してほしいと常に思ってますので、結論が先延ばしになってしまわないようになんとか対策しておきたいところです。
時期が空いてしまうと、お客様の購入意欲もどんどん薄れてしまうものです。
下記のように言って、前倒しで契約することのメリットを打ち出しましょう。
いつ頃検討できそうでしょうか？
（↓前向きではあるが、検討時期がまだ先の場合は）
例えば1ヶ月後に検討するよりも、いまであればコスト面で一番メリット出せるように頑張って決裁取ってきます。
このように金額面や追加オプションなどサービスすることで、明確なメリットを打ち出すことができれば、お客様が前倒しで契約する理由になります。（サービスが無理な商材もあると思いますが）
緊急性が高くない、いつ契約しても良いような商品の場合は、いまだからこそのメリットを伝えるのはお勧めです。
契約するうえで誰かへの相談が必要か（奥さんや会社）
どのようなプロセスで最終的に決断するのかを把握することです。
個人であれば決定権を持っているのが奥さんだったり、会社であれば社長に上げるまで何度かの会議を通す必要もあるでしょう。
お客様によってプロセスや契約までに掛かる期間も違うので、どんなに遅くてもクロージングの段階で把握するようにしましょう。
商品の購入を決めるまでの流れや期間について、簡単に教えて頂けますか？
このようにストレートに聞いて大丈夫です。
提案資料なども用意した方が良いのか、最終的な決裁者が懸念しそうなことなど、なるべく具体的にヒアリングしましょう。
なぜ分解クロージングが必要なのか
クロージングが下手な営業マンは、一通り商談が終わると下記のようなやり取りをします。
どうでしょうか？
どうって。。。良いと思います、とりあえず検討します。
お客様としては、どうかと聞かれても「とりあえず検討します」という答えがだいたい返ってくると思います。
契約が取れない営業マンは、商談トークが終わったことに安堵してしまい、お客様のこの「検討します」という言葉を100％鵜呑みにして商談を止めてしまいます。
ですが、これだけではお客様の感度が全くわかりませんし、ここからお客様の返答待ちになりますが、正直このままだと契約になり辛いです。
断言しますが、お客様の「検討します」という言葉は99％社交辞令です。
一方で、契約が取れる営業マンは、お客様が何を検討するのか、これから何が懸念になってくるのか細かいことを気にします。
だからこそ分解クロージングでお客様の懸念点を分解してあげることで、お客様も自分が何に悩んでいるのかが整理されますし、営業マン自身もモヤモヤしなくて済むようにするのです。
例えば保険営業の場合の分解クロージング
例えば保険の営業の場合は、下記のように分解クロージングできます。
提案している商材の例として、毎月4万円貯金のなかから掛け金2万円をドルで積み立てましょうという提案を一通り話したあとに「検討します」と言われたとします。
ちなみに、もしこの商品じゃなくても、毎月4万円の貯金の一部分ををこうした生命保険のような金融商品に使うこと自体はどうですか？
いずれはやった方が良いとは思っています。
ありがとうございます。
こうした金融商品で貯金をしていくことでどうしても利回りの差は出るんですけど、ドルで積み立てることに抵抗あったり、正直まだよくわからないことはありますか？
お金のことなので、お互いの認識に齟齬があるといけないので、再度ご説明した方が良いでしょうか？
いえ、大丈夫です、理解できました。
ありがとうございます。
金融商品のなかでも今回の話は個人年金保険で節税にもなり、今のうちから老後の資産作りができるのですが、いつ頃検討できそうでしょうか？
う～ん、そうですね、やった方が良いとは思うのですが。。。
いま悩まれているのは御予算的な問題ですか？
このように懸念を分割してヒアリングしていくと、なにも反対でなければ最終的には時期だったり掛け金の問題かなと予想できるようになります。
もしくは、本人以外の決裁者への相談が必要で、そもそもその場で結論出したくないという人もいます。
後は掛け金の調整など行い、お客様が納得のいく着地点を探しましょう。
まとめ：商談の最後は必ず分解クロージングをすること
クロージング時のお客様の懸念を分解して解決する「分解クロージング」の方法について紹介しました。
どんなにそれまでの営業トークが上手くても、最後のクロージングができなければ契約にはなりません。
今回紹介した分解クロージングを活用できれば、今後はお客様からの冷やかしのような「検討します」を無くしていくことができます。
どんな商材の営業にも共通していると思いますので、マスターしておきたい営業スキルです。
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