100％こちらが悪い場合の、お客様の怒りを鎮めるクレーム対応手順

僕は普段営業をやっていますが、数多くのご契約を頂いてくると、中にはご契約後にクレームに発展するケースも一定数出てきます。

全てのお客様が満足できるサービスは存在しないと思いますので、ある程度は仕方ないと割り切るしかありません。

しかし、サービスの中身は関係無しに、ただただ営業マンのミスや不手際でクレームになることもあります。

つい先日も、僕の部下の怠慢によりクレームにまで発展してしまった事案があり、最終的に僕が対応するとになりました。

この記事では、100％こちらが悪い場合の、お客様の怒りを鎮めるクレーム対応手順を紹介します。

クレーム受けたらすぐ会社や上司に報告する

まず大前提として、当たり前のことではありますが、会社や自分の上司に報告して指示を仰ぎましょう。

ここではスピード感が何よりも大事なので、クレーム受けた次の瞬間には報告することです。

営業マンのなかには自分の評価を守るために、事態を少しでも落ち着かせようと独断で動いたり、変に隠そうと考えたりしますが、それが一番営業マンの信頼を失います。

会社に所属している以上、クレームは当事者の営業マンだけの責任ではありません。

会社や上司にも責任があるので、一人で抱え込まずに、あくまで会社チーム全体で解決する必要があります。

クレームを引き起こしてしまったことはしょうがないので、「これからどうするか」を考えるためにスピーディーに報告しましょう。

そう考えられるようになれば、少しは気持ちもラクになるはずです。

クレーム対応のゴールを決める

実際にクレーム対応する前に、最終着地点となるゴールをイメージしておきます。

おそらくどんな場合でも、下記の3パターンくらいではないでしょうか。

もちろん最後の信頼を取り戻すところをゴールにしたいのですが、それ以外に着地してもすぐに対応できるようにシミュレーションしておく必要があります。

特に補てんを求められる場合などは、社内決裁を取っておく必要も出てくると思いますので、根回しをしておくなど事前準備をしておきましょう。

クレーム対応時の手順

さてここからは具体的なクレーム対応時の手順についてです。

お客様と対面し、下記のような流れで話すことを僕は意識しています。

それぞれについて深掘りしていきましょう。

1.お客様の話を全て受け入れる

「本当に申し訳ございません」と、まずはお客様のクレームを全て受け入れます。

途中で一切の言い訳をすることなく、100％聞きに徹します。

ここで一番大事なのが、一切の言い訳をしないということです。

よくやりがちなのが「いや、それに関しては～」などの一部否定をしてしまうことですが、完全に逆効果なので絶対に口に出してはいけません。

こちらが悪いといえど、お客様の言ってることが全部正解ではない場合もありますし、こちらにも何かしら事情があったのかもしれませんが、グッと我慢してまずは全部受け入れることです。

全て吐き出させましょう。

2.自分で自分を責める

お客様のクレームを受けきったうえで、「本当に自分が情けない、お恥ずかしい限りです」と自分で自分を責めるようなことを言います。

こうすることで、お客様の話を受けてちゃんと反省している感じを伝えます。

言い方悪いかもしれませんが、こちらがしっかりダメージ受けているように言葉や表情で見せないことには、お客様の怒りもおさまりません。

実際に自分たちが自信満々で売ったサービスなのに、こちらのつまらないミスでご迷惑おかけしているのですから、非常に情けないですし、恥ずかしいことですよね。

それをありのまま伝えることで、お客様の怒りを鎮めてとまともに会話できるような状況を作ります。

3.こちらの主張を伝える

ここまできて初めて、こちらの言いたいことを伝えるフェーズに入っていきます。

「このような状況になってしまって大変恐縮ですが、これだけはお伝えさせてください」といった具合で話し始めます。

決して騙そうと思って提案したわけではない、この気持ちに嘘は無い、これだけは信じてほしいということを伝えます。

そしてこのまま解約することは、お客様にとってもデメリットになってしまうことを伝えます。

この時点でお客様は解約したいと思っているかもしれませんが、少なくともご契約時は良いと思ってくれていたはずです。

また営業マンとしても、ご契約した方がお客様にとって本気でメリットあると、良かれと思って提案しているはずです。

そのときの気持ちに嘘はありませんと。

話に詰まりながらでも泥臭くても良いので、本気でお客様のことを思っているとしっかり相手の目を見て伝えることを意識します。

4.具体的な解決策の提示

このまま関係性を終了させてしまうのはお互いにデメリットしかないので、何とか関係性を継続させる方法を探したいと提案します。

ここで大事なのが、こちらから簡単に追加サービスや減額の話などを出してはいけないということです。

手っ取り早く金で解決しようとするのかと、せっかくおさまり始めた火に油を注ぐ可能性もあります。

追加サービスや減額の話は、あくまでお客様から求められたら出しましょう。

それまでは、今後同じミスを繰り返さないようにするための対策を伝えたり、今後のサポートに注力するなど、なるべくこちらも損をしないような対応を優先すべきです。

それでお客様が納得してくれたら、それに越したことはないからです。

もちろん、その後の対応もスピーディーに、最後まで真摯に対応しましょう。

クレーム対応から学べることは多い

クレーム対応して終わりではなく、そもそもなぜクレームになってしまったのか振り返ることは大事です。

契約前に営業マンから聞いていた話と違っていた、実際使ってみたらサービスの質が悪かった、契約後のサポート対応が遅いなど、原因は様々でしょう。

いずれにせよ、当たり前のことができていないときにお客様は怒ります。

しっかり振り返ることで再発防止のための対策が打てますし、サービス向上のヒントにもなるかもしれません。

このように、クレーム対応から学べることは非常に多いです。

言って頂けているうちが華だとポジティブに捉え、反省を次に活かしていきましょう。

まとめ：クレームはスピーディーに真摯に対応すること

100％こちらが悪い場合の、お客様の怒りを鎮めるクレーム対応手順を紹介しました。

どのような場合でもスピード感を持って真摯に対応することが大事ですし、それが言葉や態度に出ます。

僕も毎回この通りに話が進められるわけではありませんし、そのまま信頼回復できずに関係性が終わってしまうこともあります。

ですが最後まで真摯に対応することができていれば、いつかほとぼりが冷めたときに戻ってくる可能性もゼロではありません。

まぁそもそも、つまらないミスでお客様に迷惑掛けるなよって話ですが。